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Técnicas para abordagem e atendimento ao cliente

Atualizado: Jan 23

Seja você prestador(a) de serviços ou unicamente um(a) cliente, certamente já se deparou com uma situação em que observou algum despreparo das pessoas que lhe atendiam.

Que a qualidade do atendimento é uma chave para conquistar e manter clientes confiantes, motivado(a)s e satisfeito(a)s, todos sabem. Mas o que exatamente deve ser feito para cativar clientes e não perder o seu espaço nesse mercado cada vez mais competitivo?

São muitas as técnicas. Dentre várias, a Viva Saúde escolheu e resumiu três dicas importantes para você:

1. Valorize boas maneiras: este assunto que pode ter várias interpretações, dependendo da comunidade que se aborda. Em geral, tente aprender sobre o(a) cliente antes de abordá-lo(a), ou antes de retornar uma solicitação. O ambiente que ele(a) habita, trabalha ou apenas frequenta, a forma como conduziu a conversa pelo telefone, ou a qualidade do texto (redação) que utilizou para lhe encaminhar uma solicitação, podem lhe dar uma boa noção de como ele(a) deseja ser tratado(a). Obviamente, há aquele conjunto de boas maneiras que aprendemos no berço, e que é sempre bem-vindo. Mas a melhor maneira será aquela que fará o(a) cliente se sentir confortável, respeitado(a), confiante e motivado(a) em relação ao seu atendimento. Comece pelo básico, e procure conhecê-lo(a) gradualmente nesse aspecto.


2. Cuide da sua imagem: a comunicação efetiva se dá de forma verbal (falada ou escrita), e de forma não verbal (pela linguagem corporal, ritmos e sinais). Você sabia que, de acordo com alguns especialistas, a linguagem corporal é responsável por mais de 50% da efetividade do que você deseja comunicar? Por este motivo, é fundamental que você esteja sempre no controle da sua imagem, tanto no que diz respeito ao que estiver vestindo (roupas, cores), quanto no que diz respeito às posturas corporais que estiver adotando durante o contato com seu cliente. Mais uma vez, as vestimentas e a posturas adequadas irão depender dos usos e costumes do ambiente que o(a) cliente habita ou frequenta, e por este motivo é importante buscar estas informações antes da primeira abordagem. O livro “O Corpo Fala” de Pierre Weil e Roland Tompakow é quase todo elaborado com ilustrações que nos ensinam como o nosso inconsciente captura as posturas corporais, e como estas afetam a nossa percepção da realidade. Na Internet também há muitos vídeos sobre este assunto. Vale a pena conferir. Colocar isso em prática é interessante, e os resultados podem lhe impressionar!


3. Pratique a clareza verbal: seja na forma falada ou escrita, essa é uma habilidade muito valorizada. Temos ciência de que, se não somos locutores e nem escritores profissionais, nossas locuções e textos serão quase sempre imprecisos. Daí a importância de procurar ser claro, sucinto e objetivo no que se deseja expressar, e sempre utilizar um meio de comunicação diferente para verificar se seu(sua) cliente captou tudo o que você tentou expressar. Por exemplo: se você apenas conversou com seu cliente pessoalmente ou por telefone, tente frisar as informações mais importantes com o envio posterior de um e-mail ou mensagem eletrônica após a conversa, para se certificar sobre o entendimento do que você desejou expressar. Ou vice-versa: se apenas enviou uma mensagem ou e-mail, tente conversar pessoalmente ou por telefone, com o mesmo objetivo. Isso poderá evitar muitos males entendidos. Por último, e não menos importante, pratique a “escuta ativa”: muitas vezes, a falta de clareza na comunicação tem origem nas nossas falhas em “ouvir” o(a) cliente. Procure ouvir mais, e aprenderá muito mais sobre ele(a)!

É isso! Sempre no controle, procurando equilíbrio em suas abordagens, evitando exageros (nestes casos também vale o clichê “menos é mais”), demonstrando organização e, sobretudo, oferecendo o atendimento que você mesmo gostaria de receber como cliente, você multiplicará as suas chances de sucesso.

Bons negócios!


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Se quiser conhecer algo mais, ou até mesmo contribuir conosco sobre o assunto, procure a sua Supervisão Comercial Viva! É sempre um prazer atender e ouvir você!

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